اتحاد التامين: التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي يعد المسار الأمثل للتحول الرقمي في سوق التأميي

احمد دياب 

لم يعد التحول الرقمي في صناعة التأمين مسألة تطبيق أنظمة جديدة أو استخدام أدوات تكنولوجية أكثر تطوراً بل أصبح سؤالاً جوهرياً حول من يتخذ القرار؟ وكيف تُدار العلاقة بين الإنسان والآلة داخل منظومة تقوم في جوهرها على الثقة والتقدير المهني وتحمل المخاطر.

ففي السنوات الأخيرة اتجهت شركات التأمين عالمياً وبوتيرة متسارعة إلى تبنّي تقنيات الذكاء الاصطناعي بهدف تحسين الكفاءة التشغيلية وتسريع الإجراءات وتحليل كميات ضخمة من البيانات. غير أن التجربة العملية أثبتت أن الاعتماد الكامل على الذكاء الاصطناعي بمعزل عن الخبرة البشرية لا يتوافق مع طبيعة صناعة التأمين التي لا تُدار بالخوارزميات وحدها بل تقوم على الحكم المهني والفهم السياقي وتحمل المسؤولية عن قرارات تمس حقوق العملاء واستدامة الشركات.
وفي هذا الإطار، يبرز التساؤل: أين ينتهي دور الذكاء الاصطناعي كأداة لدعم القرار وأين تبدأ مخاطره ؟ إذ أن الاعتماد غير المتوازن على الحلول الذكية قد يؤدي رغم ما يحققه من كفاءة ظاهرية إلى خلق مخاطر تشغيلية وتنظيمية جديدة لا تقل خطورة عن المخاطر المؤمن عليها.

ومن هنا، يبرز مفهوم التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي Human–AI كنموذج أكثر نضجاً وواقعية للتحول الرقمي؛ نموذج لا يسعى إلى استبدال الإنسان بالآلة بل إلى إعادة توزيع الأدوار بين الطرفين بما يعزز جودة القرار التأميني ويحد من المخاطر التشغيلية ويحافظ على البُعد الإنساني في التعامل مع العملاء. ويقوم هذا النموذج على التكامل بين القدرات التحليلية المتقدمة للذكاء الاصطناعي والخبرة البشرية المتراكمة بما يضمن تحقيق الكفاءة دون التفريط في الحوكمة أو الثقة.
وفي صناعة التأمين ، حيث تتقاطع اعتبارات التنظيم وخصوصية البيانات وسلوكيات العملاء مع الحاجة الملحّة لرفع الكفاءة والقدرة التنافسية يصبح تبنّي نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي خياراً استراتيجياً جيداً وليس مجرد توجه تقني عابر أو استجابة مؤقتة لموجة التحول الرقمي العالمية.

وتتناول هذه النشرة مفهوم التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي كمدخل أساسي للتحول الرقمي في صناعة التأمين من خلال استعراض تطبيقاته العملية داخل شركات التأمين وتأثيره على الاكتتاب وإدارة المطالبات وخدمة العملاء فضلاً عن دوره في تعزيز الحوكمة وإدارة المخاطر وانعكاساته على الكوادر البشرية ومستقبل سوق التأمين المصري.

الذكاء الاصطناعي وحده أم نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي ؟

في إطار التحول الرقمي المتسارع يبرز أمام شركات التأمين خياران رئيسيان: إما الاعتماد على الذكاء الاصطناعي كأداة رئيسية لاتخاذ القرار أو تبنّي نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي القائم على التكامل بين القدرات التحليلية للتكنولوجيا والخبرة البشرية. وفيما يلي مقارنة بين النموذجين :

أولاً: طبيعة القرار التأميني

في النموذج الذى يعتمد على الذكاء الاصطناعي فقط، يعتمد القرار التأميني على تحليل آلي للبيانات التاريخية والنماذج الإحصائية ما يجعله مناسباً للحالات النمطية والمتكررة. إلا أن هذا النهج يواجه تحديات واضحة عند التعامل مع أخطار غير تقليدية أو بيانات غير مكتملة.
أما في نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي، فيُستخدم الذكاء الاصطناعي لدعم عملية التحليل والتصنيف بينما يتولى العنصر البشري تفسير النتائج واتخاذ القرار النهائي بما يسمح بالتعامل المرن مع الاستثناءات والظروف الخاصة بكل خطر.

ثانياً: إدارة المخاطر والمسؤولية

يُسهم الاعتماد الكامل على الذكاء الاصطناعي في رفع كفاءة العمليات، لكنه يثير تساؤلات جوهرية حول المسؤولية القانونية والتنظيمية عن القرارات المتخذة خاصة في حالات النزاع أو الطعن في القرار.
في المقابل، يوفّر نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي إطاراً أوضح للمساءلة حيث تظل المسؤولية النهائية بيد المختص البشري، بما يحد من المخاطر التشغيلية ويحافظ على امتثال شركات التأمين للمتطلبات الرقابية.

ثالثاً: العلاقة مع العميل

يتميز النموذج الذى يعتمد على الذكاء الاصطناعي فقط بسرعة الاستجابة وتقليل التدخل البشري، إلا أن هذا قد يأتي على حساب البُعد الإنساني في التعامل مع العملاء لا سيما في حالات الرفض أو تسوية المطالبات المعقدة.
أما نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي، فيوازن بين الكفاءة الرقمية والتواصل الإنساني حيث يتيح للعميل فهم مبررات القرار التأميني ويعزّز الثقة المتبادلة وهو عنصر بالغ الأهمية في السوق المصري.

رابعاً: الحوكمة والامتثال التنظيمي

يثير الاعتماد على الذكاء الاصطناعي وحده تحديات تتعلق بقابلية تفسير القرارات ومخاطر التحيّز الخوارزمي وحماية البيانات ما يتطلب أطر حوكمة دقيقة قد يصعب تطبيقها دون إشراف بشري مباشر.
بينما ينسجم نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي بشكل أكبر مع متطلبات الحوكمة الرشيدة من خلال دمج التكنولوجيا ضمن إطار واضح للرقابة البشرية وإدارة المخاطر.
التعاون بين الإنسان والذكاء الاصطناعي: مضاعفة الإنتاجية ورضا العملاء في التأمين
تتبنى شركات التأمين الرائدة اليوم نموذجاً تعاونياً بين الإنسان والذكاء الاصطناعي، بعيداً عن النماذج التقليدية مثل “الذكاء الاصطناعي كبديل للإبداع البشري”. وقد أصبح هذا التعاون عاملاً مضاعفاً للإنتاجية ودقة اتخاذ القرار.
قبل تطبيق الذكاء الاصطناعي، كان العاملين بالإدارات الفنية يقومون بفحص أكثر من 100 صفحة من الوثائق يدوياً وغالباً ما كانوا يتنقلون بين 5 إلى 10 أنظمة مختلفة. أما بعد دمج الذكاء الاصطناعي أصبح بإمكان الأنظمة التلخيص وتحديد الحالات الشاذة واستخراج البنود ذات الصلة واقتراح الخطوات التالية مما يمنح الإنسان الوقت للتفاعل مع العملاء واتخاذ قرارات أسرع وأكثر دقة.

نتائج هذا التعاون تظهر أثره العملي بوضوح:

• زيادة سرعة معالجة المطالبات بنسبة تصل إلى 60%
• مضاعفة إنتاجية المُعدِّل بمقدار 3 أضعاف
• تحسن معدلات رضا العملاء بأكثر من 25%
يبرز أثر التعاون في العمليات التأمينية اليومية، في عدد من العمليات الرئيسية والتى منها على سبيل المثال ما يلى:

1. معالجة المطالبات المعقدة

• التحدى: معالجة المطالبات متعددة المستندات مثل حوادث السيارات التي تشمل إصابات وأضرار ممتلكات وفواتير طبية تبطئ عمليات الخبراء حتى ذوي الخبرة العالية.
• الحل: يقوم الذكاء الاصطناعي باستخراج الكيانات المتعلقة بالمطالبة مقارنة البيانات بشروط الوثيقة وتسليط الضوء على التناقضات وتقديم ملخصات لدعم اتخاذ القرار.
• الدور الإنساني: الحكم النهائى والتفاوض والتواصل مع العميل.
2. تحليل السجلات الطبية
• التحدى: تقييم السبب وشدة الإصابة من خلال بيانات طبية كثيفة وغير منظمة.
• الحل: يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل السجلات، استخراج رموز التصنيف الدولي للأمراض وربطها بالجداول الزمنية للعلاج والإبلاغ عن التناقضات.
• الدور الإنسانى: التحقق من صحة المعلومات والتفاعل التعاطفي مع العميل.

3. الاكتتاب فى المخاطر المعقدة

• التحدى: الفروع التأمينية المتخصصة غالباً ما تشمل عوامل خطر فريدة وبيانات غامضة.
• الحل: يقوم الذكاء الاصطناعي بتجميع الوثائق التاريخية المتشابهة استخراج الأنماط وإعداد محددات لتقييم المخاطر.
• الدور الإنساني: اتخاذ قرار الاكتتاب النهائي والتفاوض مع الوسيط.
هذا النموذج التعاوني لا يهدف إلى استبدال الإنسان بل إبراز دوره الإبداعي والخبرة التأمينية مع إزالة الغموض وتسهيل اتخاذ القرار. ومع تبني المنافسين استراتيجيات تعتمد على ميكنة عملياتها فإن الشركات التي تتردد في هذا التحول قد تواجه استنزاف طاقات موظفيها وتغيير العملاء لمزودي خدمات أكثر ذكاءً.

استبيان دولي يكشف تفضيلات العملاء بين الذكاء الاصطناعي والتعاطف البشري في التأمين
أظهرت دراسة جديدة قامت بها جمعية جنيف أن عملاء التأمين أصبحوا يستخدمون الذكاء الاصطناعي التوليدي (Gen AI) بشكل متزايد في تفاعلهم مع شركات التأمين وذلك بهدف البحث عن المنتجات ومقارنة الأسعار و تقديم الاستفسارات وإدارة التغطية التأمينية.
وتكشف الدراسة، التي تضمنت استبياناً شمل 6000 عميل في الصين وفرنسا وألمانيا واليابان والمملكة المتحدة والولايات المتحدة أن العملاء يرحبون بكفاءة الذكاء الاصطناعي وقدرته على تقديم تجارب مخصصة لكنهم ما زالوا يشعرون بالقلق بشأن خصوصية البيانات ودقة المعلومات والحاجة للوصول إلى الدعم البشري.
ومن أبرز النتائج التى اظهرها الاستبيان:
• استخدم حوالي 70٪ من العملاء أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي بشكل مستقل أثناء شراء التأمين لمقارنة المنتجات والعروض.
• أكثر من 40٪ من المشاركين عبروا عن مخاوف تتعلق بالخصوصية والمعلومات المضللة عند استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي بشكل مستقل.
• نحو 40٪ اعتبروا فقدان العنصر البشري أهم قلق عند استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي المقدمة من شركات التأمين.
يؤكد خبراء جمعية جنيف أن الثقة هي حجر الأساس للعلاقة بين العميل وشركة التأمين وأن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يعزز كل مرحلة من رحلة العميل التأمينية شرط أن تظل العدالة والدقة والخبرة البشرية جزءًا لا يتجزأ من العملية.
الذكاء الاصطناعي في الاكتتاب التأميني: دعم القرار البشري وتعزيز العدالة
تعتمد أنظمة الذكاء الاصطناعي في الاكتتاب على تحليل كميات ضخمة من البيانات الصحية والمالية والسلوكية، ما يتيح تحديد أنماط المخاطر بسرعة ودقة تفوق الطرق التقليدية، وتقليل الوقت اللازم لاتخاذ القرار، وتحسين اتساق النتائج.
ومع ذلك، فإن الاعتماد الكامل على النماذج الآلية قد يؤدي إلى:
• تجاهل الحالات غير النمطية
• إساءة تفسير البيانات غير المكتملة
• اتخاذ قرارات لا تراعي السياق الإنساني أو الأخلاقي

دور الإنسان في نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي
يبقى دور الإنسان محورياً في:
• تفسير مخرجات الذكاء الاصطناعي
• مراجعة الحالات الاستثنائية والتعامل مع التناقضات
• ضمان الامتثال للمعايير التنظيمية والأخلاقية

فالذكاء الاصطناعي يقدم توصيات داعمة، لكنه لا يتحمل المسؤولية النهائية ولا يمكنه تقدير الأبعاد الإنسانية والاجتماعية المرتبطة بالقرار التأميني.
تقليل التحيّز وتعزيز العدالة
تشير الدراسات إلى أن النماذج الخوارزمية قد تعكس تحيزات موجودة في البيانات التاريخية ما قد يؤدي إلى قرارات غير عادلة؛ ومن ثم فإن وجود إشراف بشري فعال يسمح بما يلى:
• اكتشاف التحيزات وتعديل النماذج
• ضمان عدالة القرارات التأمينية
• تعزيز الشفافية وقابلية التفسير

قابلية التفسير والمسؤولية

من أبرز تحديات الذكاء الاصطناعي في التأمين قابلية تفسير القرار خاصة أمام المتطلبات التنظيمية وحاجة العملاء لفهم أسباب القبول أو الرفض؛ وبالتالى يلعب العنصر البشري دوراً أساسياً في كل مما يلى:
• شرح منطق القرار للعملاء
• التواصل الواضح والمباشر

• تحمل المسؤولية المهنية والقانونية

الذكاء الاصطناعي في إدارة المطالبات وخدمة العملاء: التوازن بين السرعة والدقة واللمسة البشرية
يمثل الاكتتاب نقطة البداية لاتخاذ القرار التأميني وتأتي من بعده إدارة المطالبات كمرحلة حاسمة لضمان رضا العملاء وتقليل المخاطر التشغيلية في السوق المصري، حيث تتسم بعض المطالبات بالخصوصية أو التعقيد؛ عندئذ يصبح نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي أداة استراتيجية لتحقيق التوازن بين السرعة والدقة والجودة البشرية.
1. معالجة المطالبات بسرعة ودقة
• يقوم الذكاء الاصطناعي بتحليل البيانات الأولية للمطالبة و كشف الأنماط المشتبه فيها وتقديم تقييم أولي سريع
• بينما يتولى الإنسان معالجة الحالات الاستثنائية وضمان تلبية معايير الجودة والتحقق من صحة البيانات.
2. اكتشاف الاحتيال وحماية الشركة
• تساعد تقنيات الذكاء الاصطناعي في تحديد مؤشرات الاحتيال المحتملة بناءً على نماذج سابقة وبيانات متاحة.
• يظل العنصر البشري مسؤولًا عن تقييم الحالات المعقدة واتخاذ القرار النهائي بشأن المطالبات المشكوك فيها مما يقلل الخسائر.
3. تعزيز تجربة العملاء
• يمكن للذكاء الاصطناعي الرد على استفسارات العملاء الروتينية بسرعة ودقة بينما يظل التواصل الإنساني أساسياً للحالات المعقدة أو لتفسير القرارات أو لبناء علاقة ثقة طويلة الأمد مع العملاء وهو ما يجعل الشركة متميزة في السوق الذى تعمل به.
المزايا العملية لتطبيق نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في إدارة المطالبات
• تقليل زمن معالجة المطالبات بما يزيد من رضا العملاء،
• تحسين دقة القرارات التأمينية، وتخفيض المخاطر التشغيلية،
• الحفاظ على البُعد الإنساني في التعامل مع العملاء، مع الاستفادة القصوى من الكفاءة الرقمية،
• دعم الامتثال التنظيمي من خلال إشراف الخبرة البشرية على القرارات الآلية.

نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي في تأمينات الحياة
ترتبط القرارات في تأمينات الحياة بعوامل حساسة مثل الصحة والعمر ونمط الحياة، وبالتالي يصبح نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي خياراً استراتيجياً، لضمان جودة القرار وموثوقيته. ويتم تقسيم الأدوار بين العنصر البشرى والذكاء الاصطناعي على النحو التالي:
دور الذكاء الاصطناعي
• التحليل السريع للبيانات الكبيرة والمعقدة.
• التنبؤ بالمخاطر بدقة وسرعة تفوق الطرق التقليدية.

دور الإنسان
• مراعاة الحالات الخاصة والاستثنائية.
• التعامل مع الظروف الإنسانية والاجتماعية المرتبطة بالعميل.
• الحفاظ على العدالة، الشفافية، وبناء الثقة مع العملاء.
الأبعاد الأخلاقية والتنظيمية
تشدد الدراسات على ضرورة وجود إطار حوكمة واضح لاستخدام الذكاء الاصطناعي في الاكتتاب والتسعير بحيث يتم ذكر آلية التعامل مع المحددات التالية بشكل واضح:
• حدود صلاحيات الأنظمة الآلية.
• الدور المحوري للعنصر البشري في اتخاذ القرار.
• آليات المراجعة والمساءلة لضمان الامتثال للمعايير التنظيمية والأخلاقية.
رأي الاتحاد
يرى اتحاد شركات التأمين المصرية أن الاعتماد على الذكاء الاصطناعي بشكل منفرد في أنشطة التأمين لا يحقق التوازن المطلوب بين السرعة والدقة من جهة، والمسؤولية المهنية وبناء الثقة من جهة أخرى. ومن ثم، فإن نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي يُعد الخيار الأنسب والذى يمكن تطبيقه فى سوق التأمين المصري.
إن هذا النموذج يوفّر إطاراً عملياً يجمع بين كفاءة التحليل الرقمي وخبرة العنصر البشري، بما يدعم جودة القرارات التأمينية ويحد من المخاطر التشغيلية والتنظيمية ويتوافق مع طبيعة السوق وخصوصية العملاء.
كما أن مستقبل التحول الرقمي في التأمين يقوم على التكامل لا الاستبدال، وعلى استخدام التكنولوجيا كأداة مساندة لصانع القرار، وليس بديلًا عنه، بما يعزز الاستدامة ويُرسّخ الثقة في المنظومة التأمينية.
وبناءً على ما سبق فإنه يمكن النظر إلى نموذج التكامل بين الإنسان والذكاء الاصطناعي كخيار استراتيجي يساهم فى تطوير السياسات والعمليات وتنمية الكوادر البشرية وبما يعزز قدرة سوق التأمين المصري على النمو والمنافسة بثقة في عصر التحول الرقمي.